الخميس، 17 مارس، 2016

كيف تتعامل مع العملاء ؟




هل تعلم أن تكلفة خسارة عميل واحد هي تكلفة عالية جداً؟.

هل تعلم لماذا؟.
لأن هذا العميل سيكلف المنشأة أكثر من خمسة أضعاف ما يتم إنفاقه لجذب عميل واحد جديد.
 تنفق المنشآت ملايين الجنيهات على الدعاية والإعلان لجذب عملاء جدد، ولذلك يجب على المنشأة القيام بكل ما تستطيع من أجل إرضاء هذا العميل الذي تم جذبه للمنشأة.
وعليك أن تعلم جيداً أن العميل صاحب التجربة السيئة لدي منشأتك تنتظره المنشآت المنافسة لك بأبواب مفتوحة وبكل ترحاب.
ومن النقاط الهامة التي يجب أن تضعها كمدير مبيعات أو خدمة عملاء في الاعتبار لكي لا تخسر عميل غير راضي:
- أن العميل الذي يمر بتجربة سيئة سوف ينقل تجربته السلبية لأكثر من 15 شخص آخر، وهذا النقل ما هو إلا إعلان سلبي يعكس مدى سوء إدارة المنشأة.
-  أن العميل الذي يبادر بالشكوى داخل المنشأة هو عميل يحركه ولائه للمنشأة، ويعكس ذلك الوقت الذي يقضيه في شكواه وهو غير ملزم بذلك.
-  أن العميل الذي يمر بتجربة سيئة سوف يلجأ إلى تغيير منشأتك، وبالتالي سوف يقوم باختيار منافسين آخرين ليحصل منهم على ما يرضيه، وفي معظم الأحيان لا يكون سعر المنتج (الخدمة) أو جودته هما السبب الرئيسي في هذا التغيير، بل يكون السبب الحقيقي هو موظف ما في فريق المبيعات أو خدمة العملاء لم يستطع أو لم يهتم بإرضاء هذا العميل.
 - أن المدير الذي يستطيع أن يمنح العميل غير الراضي.. لحظة يتجاوز فيها توقعاته، ينجح هذا المدير في عكس التجربة السلبية للعميل إلى تجربة جيدة وإيجابية، وبالتالي يعكس الخسائر إلى مكاسب.
لذلك يجب على كل مدير وعلى كل موظف أن يعلم أن العميل غير الراضي معناه خسائر في المبيعات، والعميل الراضي معناه زيادة في المبيعات.

لذلك في بعض الأحيان تجد نفسك أمام عميل غاضب
 وعليك أن تعلم حينها أنك لا تستطيع التحكم في سلوك هذا العميل ولكنك قادر على التحكم في سلوكك أنت.
إذا كنت تواجه مشكلة مع عميل غاضب فهناك مبادئ عدة عليك اتباعها لتهدئة هذا العميل وإرضائه، منها
1.  الابتعاد بالعميل عن باقي العملاء
إذا كان العميل الغاضب متواجد في نفس المكان الذي يتواجد به باقي العملاء عليك باصطحاب هذا العميل إلى مكان آخر وليكن مكتب مدير خدمة العملاء على سبيل المثال حيث يمكنك التحدث بهدوء معه، ولا تنسى أن تعرض عليه مشروب أثناء الحديث.
2.  استمع جيداً
لا تقاطع العميل الغاضب أثناء الحديث معك، واترك له الفرصة في التعبير عن رأيه ومشكلته والتنفيس عن غضبه، واستمع جيداً له واطرح عليه ملاحظات وعبارات استطراديه توضح تواصلك معه مثل: نعم و صحيح، واطرح عليه أسئلة للتحقق بدقة مما يعنيه ويقصده، ولا تحاول القفز متسرعاً إلى الاستنتاجات، ويدل كل ذلك على اهتمامك ومتابعتك الجيدة للأمر.
3.  استخدم اسم العميل
قم بتقديم نفسك للعميل وتعرف عليه. فإذا تحدث معك بصوت عالي مما لا يتيح لك طرح الملاحظات والأسئلة استخدم اسمه في بداية كل جملة تقولها. فمعظم الناس ينصتون للمتحدث عندما يخاطبهم بأسمائهم.
4.تعامل مع ما يقول على محمل الجد
كن مهنياً في التعامل مع شكوى العميل الغاضب، ولا تتخذ موقفاً دفاعياً، ولا تتعامل معه بثقة زائدة وعجرفة. عامل العميل بكل احترام واعلم جيداً أنه لن يتقبل سماع كلمات مثل:
لا يمكن أن تكون جدي فيما تقول.
مستحيل.
أنت بتهزر.
5.  اعتذر
اعترف بالأخطاء واعتذر. ففي معظم الأحيان يكون الاعتذار الصادق عن عدم إرضاء العميل أو إزعاجه والسماح له بتسجيل استيائه هو كل ما يريده العميل الغاضب.
6.  اسأل عن الحل
إذا كنت لا تزال تجد صعوبة في الوصول إلى ما يرضي العميل الغاضب، تمسك بالهدوء واستخدم نبرة صوت ولهجة ودية في توجيه العميل نحو الحل بعبارات مثل:
ما الذي يمكنني القيام به لإرضائك؟
نحن نقدر كل ما تعنيه ونريد أن لا يتكرر، فكيف تريد أن يكون الحل؟
7. اخبر العميل بما يمكنك القيام به
إذا كان العميل يعرض مطالب غير معقولة، قل له ما يمكنك القيام به في الواقع من تعويض أو خصم أو هدية رمزية أو استرجاع لأمواله. حافظ على تكرار العرض بهدوء، ودون أن يتحول إلى عرض دفاعي أو عدائي حتى يتم الانصات إليه. ويجب عليك اخبار العميل بعدم شعورك بمعقولية طلبه وعدم إمكانية الوفاء به، واخباره بوضوح تام ما يمكنك وما أنت مستعد القيام به لإرضائه.
8. لا تلقي اللوم على سياسة الشركة
إذا كان يجب أن توضح أسباب للعميل الغاضب، ابحث عن طريقة تساعده على فهم وتقبل قواعد الشركة، ولا تقول له عبارة: هذه سياسة الشركة. والتي سوف تزيد من إزعاج العميل. بل في كثير من الأحوال تكون مثل هذه العبارة هي السبب الرئيسي في تصعيد العميل الغاضب استيائه إلى من هم أعلى منك في الشركة.
9. لا تختلق أعذار
لا تستخدم عبارات مثل: عددنا قليل اليوم. فالعميل لا يريد الاستماع إلى مشاكل شركتك، بل يريد الحصول على المنتج أو الخدمة بشكل سريع وجيد وبطريقة لطيفة وودية ومهذبة كما هو متوقع.
----منقول بتصرف----

إرسال تعليق